شناسایی و رتبه بندی چالش های پیاده سازی استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (iso 20000) در ایران و ارائه راه حل های مناسب جهت رفع آنها

تنوع، سرعت، کیفیت، صحت و امنیت در امر خدمت رسانی در حوزه it می تواند بقاء، توسعه تجارت، رقابت پذیری و دستیابی به اهداف متعالی را برای سازمان ها به ارمغان آورد زیرا صنعت it به عنوان توانمند ساز صنایع دیگر، از ظرفیت های برجسته ای برخوردار است و می تواند عمیق ترین تأثیرات را در اجرا و نهایی کردن طرح ها و پروژه های زیرساختی و اساسی کشور داشته باشد. به این منظور اطمینان از استاندارد بودن آن از عناصر تضمین کننده موفقیت طرح ها و پروژه هاست. برای رسیدن به اهداف فناوری اطلاعات، در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در دنیا صورت گرفته و روش ها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است. از این میان استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات iso 20000 به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیا در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مطرح می باشد. عدم اخذ گواهینامه استاندارد iso 20000 از طرف شرکت ها و سازمان های ایرانی حاکی از موانعی می باشد که با توجه به اهمیت موضوع و نبود مطالعات و تحقیقات کافی درباره آن تصمیم بر انجام تحقیق در این زمینه گرفته شد. در روند این تحقیق ضمن انجام مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه با افراد خبره فرضیات تحقیق تعیین گردید که جهت حصول اطمینان از روائی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و سپس پرسشنامه نهایی با مقیاس لیکرت طراحی گردیده است. بر اساس نتایج حاصل و نمودارهای آماری از بین عوامل فرهنگی و سازمانی "نبود پشتیبانی های انگیزشی جهت ترغیب به پیاده سازی این استاندارد"، از بین عوامل مدیریتی و ساختاری"عدم وجود یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد"، از بین عوامل آموزشی"عدم آشنایی مسئولین و مدیران با مبانی و اهداف استاندارد iso 20000" و از بین عوامل فنی "عدم توجه به فرآیند بهبود مستمر و عدم طراحی مجدد سازمان همگام با بهبود" بیشترین رتبه ها را کسب نمودند نتیجه مهم ترین موانع در پیاده سازی استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات iso 20000 محسوب می گردند، از این رو به سازمان هایی که قصد پیاده سازی این استاندارد را دارند توصیه می شود موانع فوق را مد نظر داشته و راهکارهایی را جهت رفع این موانع پیش بینی کنند. همچنین در نتیجه این پژوهش دریافتیم که می توان به 10 عامل اول که بیشترین رتبه ها را کسب نموده اند، به عنوان چالش های اصلی فرا روی پیاده سازی استاندارد مدیریت خدمات iso 20000 اشاره کرد. درصد فراوانی این 10 عامل با توجه به رتبه های فوق مطابق زیر می باشد: 30% عامل فرهنگی و سازمانی، 20% مدیریتی و ساختاری، 30% آموزشی و 20% فنی همان طور که مشاهده می گردد تفاوت معناداری بین عوامل مختلف وجود ندارد، در نتیجه این عوامل هر کدام به طور متوسط در عدم پیاده سازی استاندارد iso 20000 در سازمان ها نقش دارند.